近年来，云南省人力资源和社会保障厅全面学习领会习近平总书记赴云南考察调研和给云南干部群众回信以及对人力资源社会保障工作的重要指示批示精神，深入贯彻落实习近平总书记关于加强和改进民族工作的重要思想，聚焦边疆各族人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，以打造云南人社12333民族团结“暖心线”为抓手，积极创新铸牢中华民族共同体意识服务举措，及时回应边疆各族人民群众利益诉求关切，推进为民服务办实事各项工作落实落细。

一、紧扣“一条主线”，立足边疆听民情解民忧。云南省人力资源和社会保障厅始终把铸牢中华民族共同体意识作为服务大局和服务民生工作的主线，主动服务和融入国家“一带一路”发展战略大局、云南“3815”战略发展目标和“民族团结进步示范区”建设，在石林、景东、蒙自、永平等少数民族自治地方人社窗口设置了“民族团结进步示范岗”，开展了“汉语+少数民族语”双语服务，搭建为民办事的“连心桥”，采用通俗易懂的语言更好地向群众提供便捷、贴心的服务，点滴细微之处体现着人社为民的民族团结情怀。云南人社12333把准“一线窗口”定位，以“边疆民族团结+人社政务服务总客服”品牌建设为目标，“一线一网一平台”聚焦政策咨询、业务查询和举报投诉办理等18项职能职责，充分发挥宣传政策、服务民生、维护权益、化解矛盾的重要作用，主动优化服务方式“延时长、提能力、增效率、拓渠道、强质量”，完善“民呼我为、接诉即办”工作机制，对各族群众反映集中的诉求关切和民生难题用心倾听、分类登记、及时派单、跟踪落实，积极帮助各族群众解决在就业创业、社会保障、人事人才、劳动关系等民生领域关心关注的“急难愁盼”问题。2021年以来，热线来电总量489.2万个，线上受理转办各族群众诉求工单13.41万件，办结率达100%。

二、坚持“两条路径”，提质增效为群众办实事。走好民族团结“网上线上群众路线”。云南人社12333自2021年12月1日将服务时长由“5天8小时”升级为“7天24小时”以来，采取“一号呼入、全省漫游、统一咨询”方式人工在线“全勤”服务云南16个州（市）、129个区（县）、26个民族、4700万各族群众，非工作时段、周末和节假日期间坐席不空、服务不停，倾情服务架起人社部门与各族群众心与心之间的“桥梁”。积极转变12333线上“你问我答”传统服务模式，通过微信公众号和短信平台渠道，主动推送惠企利民政策、举措，有效提高人社政策知晓度和受益面。微信公众号主动宣传铸牢中华民族共同体意识爱国主义教育和法治建设内容，讲好民族团结进步故事，增强边疆各族群众对巩固发展中华民族大团结理念的道路认同。2021年12月至今，140个周末、33天法定节假日累计服务云南各族群众238.7万人次，平台发送短（彩）信6808万条，微信公众号发布信息160期886条、关注人数达103万。积极探索“智能化、多元化和一体化”发展路径。坚决落实党中央关于民族团结的工作部署，贯彻落实云南省政府“数字云南”、“高效办成一件事”、“加快推动人社事业高质量发展若干意见”等工作要求，积极创新铸牢中华民族共同体意识服务方式方法，聚力促进民族团结进步与人社领域公共服务工作深度融合，聚合电话、短信、微信、手机APP“一线三媒”渠道，全力探索和打造综合立体、一体多元的12333政务服务平台。2021年以来，平台累计服务边疆各族群众7297万人次。

三、开展“三惠服务”，构建互帮共进的好氛围。“慧”智服务惠群众。树牢以人民为中心的发展理念，关心关爱“一老一小”群体，设置“党员服务岗”、“青年先锋示范岗”和“爱心助老”服务专席，帮助老年人特别是独居留守少数民族老年人跨越“数字鸿沟”，通过电话人工在线帮助和指导老年人运用“云南人社”手机APP、微信公众号进行功能社保卡查询、临时挂失等自助服务。2021年以来，线上服务老年群众、毕业生、考生等“一老一小”群体114.8万人次，受理加载金融功能社保卡查询、临时挂失26.9万件。微信公众号网上“微查询”功能服务各族群众36.7万人次。“汇”聚服务惠企业。持续深入落实国务院、云南省优化营商环境制度、举措，坚持“四报一库”机制，2021年以来，云南人社12333编制发布平台工作情况月报、不满意录音分析月报、电话服务分析季报、欠薪预警专报共计375期，更新“云南人社政策知识库”政策8626条，为辅助相关业务部门形势研判、政策评估提供数据支持，打好人社领域公共服务优化营商环境“组合拳”，助力边疆各类企业发展。“会”心服务惠基层。落实“首接责任制”、“服务承诺制”和“限时办结制”，企业和群众咨询诉求工单“不延办不积压”。结合政务服务“好差评”，对不满意电话主动回访，接受社会作风评议。线下增强政策的操作性、直达性和时效性，省本级、州（市）、区（县）三级联动开展“12333全国统一咨询日”，组织“四下基层”、“五进四送”等志愿服务活动，结合传统白族“三月街节”、壮族“三月三节”等少数“民族街天日”，主动“走出去”进社区、进企业、进乡村，用少数民族群众听得懂的少数民族方言宣讲宣传人社政策。2021年至今，云南人社12333主动电话回访群众24.2万人次，群众满意率达99.89%，线下现场“零距离”服务边疆各族群众近18万人次，边疆各族群众获得感、幸福感和安全感不断增强，同心浇灌民族团结进步事业“幸福花”在云岭大地越开越绚烂。